Với áp lực và cường độ làm việc cao như vậy, làm thế nào để phòng tổng đài có thể “bôi trơn” các hoạt động mỗi ngày? Buổi trò chuyện với Giám đốc tổng đài – bà Nguyễn Thị Đăng Thư sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về hoạt động cùng những thuận lợi và khó khăn của tổng đài.
 Bà. Nguyễn Thị Đăng Thư - GĐ Tổng đài Taxi Vinasun
PV: Xin giám đốc khái quát tình hình hoạt động hiện nay của tổng đài? Và vai trò của tổng đài trong hoạt động công ty?
Giám đốc Nguyễn Thị Đăng Thư: Lúc Vinasun mới thành lập với 50 xe đầu tiên, tôi về quản lý tổng đài lúc ấy mới có 6 nhân viên, mỗi ngày chúng tôi tiếp nhận trung bình 500 cuộc gọi từ khách hàng, ngày cao điểm khoảng 1.000 cuộc và được phát trên 1 kênh. Qua 10 năm phát triển, đến nay Vinasun có trên 4.000 xe. Nhân sự của tổng đài cũng tăng lên 200 người. Hiện nay, tổng đài có 18 kênh, riêng kênh phát điểm bình quân tiếp nhận 20.000 – 30.000 cuộc gọi/ngày từ khách hàng, những ngày trời mưa hoặc Lễ Tết số cuộc gọi lên đến 30.000 – 55.000 cuộc. Cao điểm nhất là những ngày Tết vừa qua chúng tôi tiếp nhận trung bình 55.000 cuộc gọi khách yêu cầu xe.
Để đáp ứng số cuộc gọi trên của khách hàng chuyển tải đến 4.000 lái xe, tổng đài được trang bị 12 kênh để phát cho lái xe nghe điểm trên địa bàn 24 quận huyện Tp HCM. Bên cạnh đó, Phòng tổng đài cũng xây dựng một hệ thống báo giá đi tỉnh gồm có 3 kênh, hiện nay trung bình Vinasun có 700 – 1.000 cuốc xe đi tỉnh/ngày, vào ngày cao điểm, Lễ Tết là khoảng 2.000 cuốc xe đi tỉnh. Như vậy, số cuộc gọi đến 3 kênh này tương tương 700 – 2.000 cuộc/ngày.
Ngoài ra, chúng tôi có 3 kênh để giải quyết tất cả các vụ việc phát sinh trong quá trình kinh doanh của 4.000 xe như va quẹt tai nạn (khoảng 30 vụ/ngày), sự cố về đồng hồ, pan xe, xe bị hành hung, trả lời các thông tin về thẻ và liên kết với các phòng ban kế toán - kinh doanh để truy xuất dữ liệu về thẻ cho lái xe ngay lập tức. Những trường hợp trên lái xe sẽ báo về tổng đài, tổng đài tiếp nhận thông tin chuyển ngay cho các bộ phận chức năng xử lý. Cạnh đó, chúng tôi cũng tiếp nhận khoảng 100 cuộc gọi từ khách hàng báo mất tài sản, phàn nàn thái độ phục vụ của lái xe…, tổng đài sẽ lập biên bản và chuyển về các phòng ban xử lý. Với vai trò đó Phòng tổng đài là một bộ phận hoạt động sống 24/24, nơi tiếp nhận hàng chục ngàn thông tin và xử lý nhanh những thông tin này mỗi ngày, đây chính là trung tâm kết nối phản hồi đa chiều giữa khách hàng – lái xe – phòng ban công ty.
PV: Trong quá trình làm việc, tổng đài gặp những khó khăn và thuận lợi gì và hướng giải quyết ra sao?
Giám đốc Nguyễn Thị Đăng Thư: Chúng tôi có thuận lợi là xây dựng một quy trình chuẩn ngay từ đầu và nhân lực được đào tạo bài bản. Các em nhân viên tổng đài có trách nhiệm rất cao, tuổi trẻ và nhiệt huyết đã giúp các em vượt qua những trở ngại ban đầu. Bởi vì quá trình đào tạo rất khắc khe để có được những người đại diện cho công ty sau này. Để trở thành nhân viên tổng đài các em phải trải qua 2 tháng huấn luyện về giọng nói chuẩn và dễ nghe; sự tự tin trong giao tiếp; kiến thức về đường phố tại TP.HCM để tiếp nhận thông tin chính xác và hướng dẫn cho lái xe.
Hiện nay, gây khó khăn nhất cho chúng tôi là sắp xếp ca cho nhân viên làm việc. Việc sắp xếp nhân sự cho những ngày cao điểm cuối tuần hay Lễ Tết thì chúng tôi còn chủ động được, nhưng vào những ngày mưa bão thì rất khó. Lý do đầu tiên là khi trời mưa lớn khách đi taxi nhiều, hầu như xe nào cũng có khách; thứ hai có quá nhiều cuộc gọi đến tổng đài quá tải gây nghẽn mạch và điều cuối cùng là “Sài Gòn chợt nắng chợt mưa” nên khiến chúng tôi bị động trong khâu chuẩn bị nhân sự. Trong đó, nhức nhối nhất là tình trạng nghẽn mạch, trời mưa khách gọi tổng đài không kết nối được, có tín hiệu thì báo bận. Điều này do nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chưa tốt, trạm thu phát sóng của các nhà mạng Mobifone, Vinaphone, Viettel… hay bị nghẽn mạch cục bộ. Tuy nhiên, bất kể lý do chủ quan hay khách quan chăng nữa khách hàng vẫn bực bội đổ lỗi cho Vinasun, điều này quả thật ngoài mong muốn và cũng đang làm “đau đầu”...
PV: Là trung tâm cầu nối của công ty, tổng đài có gặp những xung đột gay gắt với lái xe? Nếu có thường xoay quanh vấn đề gì thưa giám đốc?
Giám đốc Nguyễn Thị Đăng Thư: Với đội ngũ lái xe trên 10.000 người làm việc với cường độ cao mà mỗi người có cá tính khác biệt, xuất phát điểm và chịu ảnh hưởng nền tảng giáo dục khác nhau từ gia đình, xã hội thì chuyện xung đột là điều không thể tránh khỏi. Chuyện xung đột giữa lái xe và tổng đài là do tổng đài điều điểm sai, nóng nảy trong giao tiếp, không phản ứng kịp khi lái xe hỏi các thông tin cần thiết, ghi nhận sai thông tin đi tỉnh hoặc lái xe sai do không đăng ký điểm, đăng ký rồi bỏ điểm, phản ứng khi bị đài ghi nhận, bị rớt điểm liên tục, bị đài lập biên bản các sai phạm… Tuy nhiên khi xảy ra các va chạm trên, thông qua các quản lý ca trực và BGĐ Tổng đài đều giải quyết ổn thỏa. Thực tế những mâu thuẫn trên không nhiều, vì phần lớn nhân viên điều hành rất ôn hòa, đại đa số anh chị em lái xe cũng tập trung kinh doanh và tuy có bức xúc nóng nảy bột phát nhưng sau đó sẵn sàng bỏ qua những sai sót (nếu có) của nhân viên tổng đài.
PV: Tổng đài có thường xuyên nhận những cuộc gọi phàn nàn từ khách? Thông thường khách không vừa lòng về vấn đề gì? Có trường hợp nào không thể xử lý được không?
Giám đốc Nguyễn Thị Đăng Thư: Những phàn nàn từ khách hàng gọi đến tổng đài thường là phản ánh tổng đài tại sao gọi và đợi xe lâu và phản ánh lái xe, trong đó 70% là báo mất tài vật, 30% là thái độ phục vụ của lái xe như đuổi khách, chưa lấy đồ lái xe đã bỏ chạy, lấy giá cao… Nhưng dù chưa biết hư thực thế nào, Tổng đài cũng phải là người thay mặt công ty ghi nhận sự việc và xin lỗi khách trước. Sau đó, tùy trường hợp xem xét trách nhiệm thuộc về ai để có hướng xử lý. Thậm chí, có những khách hàng đòi gặp cấp cao hơn hay có ý muốn kiện tụng. Tôi hiểu lúc ấy khách nóng giận và mình phải ra mặt điện thoại xin lỗi khách hay trả lời bằng văn bản. Tuy nhiên, rất may đến nay cũng chưa có trường hợp nào làm khó chúng tôi như thế.
PV: Từ kinh nghiệm thực tế, theo giám đốc cần làm gì để tiếp cận khách hàng tốt nhất và hạn chế những phản hồi không mong muốn từ hành khách?
Giám đốc Nguyễn Thị Đăng Thư: Tôi luôn nhấn mạnh với các em làm tổng đài hãy quên cái tôi cá nhân mà hãy nhớ đến mình đang đại diện cho công ty. Cho nên phải luôn làm khách vui lòng dù công việc đòi hỏi áp lực nặng nề, mỗi năm tổng đài tiếp nhận gần 10 triệu lượt khách hàng đủ mọi thành phần. Vì vậy dù có xung đột khách hàng có gay gắt lớn tiếng làm khó thế nào mình cũng nhã nhặn. Tôi luôn hướng các em ý thức được trách nhiệm cao nhất của bản thân đối với đồng nghiệp, công ty, từ đó hạn chế đáng kể phản hồi của khách đối với tổng đài.
Tuy nhiên, với lượng thông tin tiếp nhận mấy chục ngàn cuộc gọi mỗi ngày, mỗi nhân viên tiếp nhận từ 200 – 500 cuộc gọi/ngày nên cũng không thể trách được sai sót. Vì vậy, chúng tôi có những quy định khắc khe nếu phát hiện các em phản ứng lại khách hàng hay tài xế (khách hàng nội bộ) sẽ bị xử lý nghiêm, trừ điểm thi đua; nặng hơn sẽ bị trả về phòng tổ chức. Đặc biệt, chúng tôi luôn training thường xuyên như một cách “dùi mài kinh sử” cho các em luôn nhớ đến trách nhiệm của mình. Chúng tôi cố gắng xây dựng bộ phận thật chuẩn để không vì một cá nhân nào đó mà làm ảnh hưởng đến uy tín công ty.
PV: Nhiều ý kiến cho rằng, người phụ nữ làm lãnh đạo thật không dễ, vậy chị có gặp khó khăn và thuận lợi gì trong quản lý điều hành?
Giám đốc Nguyễn Thị Đăng Thư: Nhiều nghiên cứu cho biết phụ nữ làm lãnh đạo tốt dù sống hơi thiên về tình cảm nhưng họ làm việc rất có phương pháp và rất kiên nhẫn. Tôi có điểm mạnh là sống tình cảm, do vậy có thể đó là lý do tôi có được mối quan hệ tốt với cấp trên cũng như nhân viên cấp dưới. Tuy nhiên để lãnh đạo tốt thì cần nhiều yếu tố khác như kỹ năng giao tiếp tốt, quan tâm tới nhân viên, làm việc nhiệt tình, trách nhiệm cao trong công việc hay khách hàng, trong sạch, sự cống hiến và tạo ra môi trường làm việc tốt cho nhân viên.
Trong một tập thể với 200 nhân sự thì ngoài việc đào tạo và phát triển kỹ năng làm việc vẫn cần duy trì một bộ máy với những quy định ràng buộc mà nhân viên phải chấp hành tốt. Để tiếp nhận và xử lý thông tin hàng ngày hạn chế những sai sót của bộ phận, tôi có một dàn quản lý cấp dưới là những thành viên rất giỏi, nhiệt huyết và một đội ngũ nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao cùng với sự chia sẻ đoàn kết gắn bó. Đó cũng là những thuận lợi trong công tác quản lý hệ thống tổng đài.
PV: Ở cương vị người điều hành, xin giám đốc cho biết thêm kế hoạch hoạt động của tổng đài những tháng còn lại của năm 2012?
Giám đốc Nguyễn Thị Đăng Thư: Trong 7 tháng qua, chúng tôi tiếp tục thực hiện nhiều chương trình đào tạo, quản lý… Cụ thể là thực hiện các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên; xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo và nhân viên chấp hành tốt những quy định cũng như thái độ làm việc với trách nhiệm cao nhất; cung cấp các thông tin chính xác, nhanh chóng để hỗ trợ trong công việc cho các phòng ban. Đồng thời quản lý hiệu quả, tiết kiệm các khoản chi phí tại đơn vị. Về hệ thống đường truyền kết nối thông tin (nghẽn mạch giờ cao điểm), phòng tổng đài và ban Tổng giám đốc công ty đã trực tiếp làm việc với các đối tác như công ty viễn thông, bưu điện… để bàn các giải pháp khắc phục. Phía đối tác cam kết sẽ hỗ trợ cho chúng tôi mượn thiết bị cũng như về chuyên môn kỹ thuật nhằm giảm tải được tình trạng nghẽn mạch. Trong những tháng cuối năm, chúng tôi tiếp tục lên kế hoạch đào tạo, ổn định các hoạt động nghiệp vụ và công tác tổ chức nhân sự và cùng với các bên liên quan khắc phục sự cố về tín hiệu truyền. Đó là việc cấp bách và quan trọng nhất trong thời gian tới.
- Nhân sự: khoảng 200 CB - CNV
- Hoạt động tổng cộng 18 kênh: 12 kênh điều hành; 3 kênh về giá đi tỉnh; 3 kênh xử lý thông tin, tiếp nhận khiếu nại khách hàng.
- Tổng số cuộc gọi tổng đài tiếp nhận mỗi ngày: 20.000 – 50.000 cuộc. Trung bình mỗi nhân viên tiếp 200 – 500 cuộc gọi/ngày.
- Xe đi tỉnh: 700 – 2.000 xe/ngày.
- Phản hồi khách hàng 100 cuộc gọi/ngày: 70 báo mất tài vật, 30 phàn nàn lái xe.
Ban biên tập
|
